Tiket: catat masalah pelanggan, kerjakan, dan kejar target waktunya

Tiket itu catatan satu masalah pelanggan yang harus diberesin — bukan sekadar obrolan yang lewat. Bot nyatet sendiri kalau pelanggan komplain, ngelapor ada yang rusak, atau nanya soal pembayaran dan refund; kamu tinggal ngerjain dari satu halaman: Tiket di menu samping. Angka di sebelahnya nunjukin tiket yang lagi butuh kamu: yang udah lewat target waktunya atau belum ada yang pegang.

Tiket dari mana datangnya

Dicatat AI. Bot baca tiap pesan pelanggan, dan kalau isinya masalah (keluhan, kendala teknis, pembayaran & tagihan, retur & refund, atau minta ngobrol sama orang), tiketnya dibikin otomatis. Ini jalan selama saklar Membuka tiket di bagian Kemampuan AI perangkat masih nyala, dan itu nyala dari awal. Bot yang nyatet tiket gak jadi diam — dia tetap jawab pelanggannya.

Dicatat tim. Kalau bot kelewat, buka percakapannya di Kotak Masuk lalu tekan Catat sebagai tiket.

Satu percakapan cuma punya satu tiket aktif. Pelanggan yang ngirim empat pesan soal masalah yang sama dapat satu tiket, bukan empat — semua pesannya masuk ke tiket itu. Begitu tiketnya Selesai, masalah baru dari orang yang sama bakal jadi tiket baru.

Kategori dan prioritas

Tiap tiket punya kategori (Keluhan, Kendala teknis, Pembayaran & tagihan, Retur & refund, Masalah pesanan, Lainnya) dan prioritas (Rendah, Normal, Tinggi, Mendesak).

Prioritas dari bot cuma dua kemungkinan: Tinggi buat keluhan dan permintaan bicara sama orang, Normal buat sisanya. Mendesak sengaja gak pernah dipasang bot — cuma kamu yang boleh nyatain sesuatu itu mendesak, dari halaman tiketnya.

Daftar dan Papan

Halaman Tiket punya dua tampilan. Daftar nampilin tiket yang masih jalan (Aktif) dan bisa disaring per status, kategori, prioritas, dan siapa yang nanganin, plus kolom Cari buat judul, nama pelanggan, atau nomor. Papan nampilin tiket per kolom status, kayak papan lead di CRM.

Memindahkan tiket di Papan

Seret kartunya ke kolom lain buat ngubah statusnya. Kalau lagi nyeret, kolom yang boleh jadi tujuan diberi garis tepi, dan kolom yang gak boleh jadi redup — jadi kamu langsung tahu sebelum ngelepas. Dilepas di kolom redup, kartunya gak pindah ke mana-mana.

Gak bisa nyeret (HP, atau pakai keyboard)? Tekan panah kecil di kartu, lalu pilih Pindahkan ke. Isinya cuma pilihan yang boleh dari status sekarang. Ditutup dan Dibatalkan ada di sisi kanan papan sebagai tempat buat ngelepas kartu — kartunya hilang dari papan, dan angkanya yang nambah.

Status, dan pindah ke mana yang boleh

Ada enam status. Alurnya searah, dan gak semua lompatan diizinkan:

Baru → Sedang ditangani → Menunggu pelanggan (bolak-balik dengan Sedang ditangani) → Selesai → Ditutup. Dibatalkan bisa dituju dari status mana pun yang masih jalan.

Dua aturan yang perlu kamu ingat. Pertama, Selesai masih bisa dibuka lagi (pindahin ke Sedang ditangani), tapi Ditutup dan Dibatalkan sudah final. Kedua, tiket gak bisa loncat dari Sedang ditangani langsung ke Ditutup — harus lewat Selesai dulu. Waktu memindahin ke Selesai atau Dibatalkan, kamu ditanya apa yang menyelesaikan masalahnya; isi supaya nanti ketahuan apa yang berhasil.

Satu tiket: percakapan dan balasan

Buka satu tiket dan bagian pertamanya adalah Percakapan: kata-kata pelanggan, jawaban Bot AI, balasan tim, dan catatan internal, berurutan dari yang paling lama. Perubahan status, prioritas, dan penugasan ada di Riwayat di bawahnya, terlipat.

Di bawah percakapan ada kotak tulis dengan dua tab:

Balas pelanggan — pesannya dikirim ke pelanggan lewat kanal percakapan itu (WhatsApp, Telegram, atau chat di website), persis kayak bales dari Kotak Masuk. Artinya bot berhenti bales di percakapan itu begitu kamu kirim. Ada kotak centang Tandai menunggu pelanggan kalau balasanmu nanya sesuatu dan kamu nunggu jawaban.

Catatan internal — cuma kelihatan sama timmu, gak pernah dikirim ke pelanggan. Latar kuning dan ikon gembok bikin catatan gak mungkin ketuker sama balasan.

Balasan pertamamu dari tiket dihitung sebagai balasan pertama tim, dan tiket yang tadinya Baru otomatis jadi Sedang ditangani. Balasan yang kamu kirim dari Kotak Masuk juga masuk ke tiketnya, jadi kamu boleh bales dari mana aja. Kalau pelanggan bales pas tiketnya Menunggu pelanggan, tiketnya otomatis balik ke Sedang ditangani.

Timer SLA: target waktu tiap tiket

SLA di sini artinya dua target waktu yang dipasang ke tiap tiket: Respons pertama (berapa lama sampai ada orang yang bales) dan Penyelesaian (berapa lama sampai masalahnya beres). Yang dihitung balasan orang — jawaban bot gak dianggap respons pertama, karena pelanggan yang lagi ada masalah nunggunya orang.

Bawaannya begini (bisa kamu ubah, lihat bagian bawah):

Mendesak: respons pertama 30 menit, selesai dalam 4 jam.
Tinggi: respons pertama 1 jam, selesai dalam 8 jam.
Normal: respons pertama 4 jam, selesai dalam 24 jam.
Rendah: respons pertama 8 jam, selesai dalam 72 jam.

Di Daftar dan Papan tiap tiket punya satu penanda kecil, contohnya Respons pertama · sisa 58m. Selama respons pertama belum ada, itu yang ditampilkan; setelahnya berganti ke target penyelesaian. Warnanya ngikutin keadaan:

Sisa … (netral) masih aman. Sisa … berwarna kuning berarti tinggal seperempat dari targetnya, minimal sepuluh menit — waktunya gerak. Lewat … berwarna merah berarti targetnya terlewat. Dijeda berarti timernya lagi berhenti (lihat di bawah). Tepat waktu atau terlambat muncul setelah ada balasan atau setelah tiketnya selesai. Angkanya jalan sendiri selama halaman terbuka; gak perlu di-refresh.

Kapan timernya jalan, dan kapan berhenti

Cuma jam operasional. Bawaannya timer cuma ngitung jam kirim workspace kamu, jadi pelanggan yang nulis jam 22.30 gak bikin tiketnya terlambat jam 08.10 besok paginya. Mau dihitung 24 jam terus? Matiin Hanya hitung jam operasional di Pengaturan SLA.

Berhenti pas nunggu pelanggan. Selama statusnya Menunggu pelanggan, timernya dijeda — bola lagi di pelanggan, bukan di kamu. Begitu tiketnya balik jalan, batas waktunya digeser sebanyak waktu yang tadi dipakai nunggu.

Ganti prioritas ngubah target. Tiket dinaikin ke Mendesak setelah sejam berarti batas responsnya 30 menit sejak tiket masuk, yang bisa aja udah lewat. Sebaliknya, diturunin ke Rendah ngasih napas lebih panjang.

Notifikasi kalau target terlewat

Tiap target yang terlewat ngebunyiin lonceng satu kali (bukan tiap menit) dan ditulis di riwayat tiketnya. Yang dikabari: penanggung jawab tiket dan pemilik akun kalau tiketnya udah ada yang pegang, atau semua orang di akun kalau belum. Isi notifikasinya cuma nyebut nomor tiket dan targetnya yang mana — isi obrolan pelanggan gak ikut. Mau dimatiin? Ada saklar Target tiket di Pengaturan Notifikasi.

Timer gak pernah mindahin status sendiri. Tiket yang terlambat tetap di kolomnya sampai kamu yang ngerjain.

Mengubah target: Pengaturan SLA

Tab Pengaturan SLA di halaman Tiket ngatur target per prioritas, dalam jam. Boleh pecahan (0,5 = 30 menit), dan kotak yang dikosongin artinya gak ada target buat hal itu. Tab ini cuma muncul buat yang punya izin Pengaturan — biasanya pemilik akun.

Tiket, eskalasi, dan label: bedanya

Tiga hal ini kelihatan mirip tapi urusannya beda. Eskalasi: "ada orang yang harus ambil alih chat ini sekarang" — selesai begitu chat dikembalikan ke bot. Tiket: "ada masalah yang harus diberesin" — ada sampai kamu tandain selesai, dan ikut kelihatan di profil pelanggan di CRM. Label percakapan: coretan kamu sendiri buat ngatur antrean. Ketiganya boleh nempel di satu obrolan yang sama.